勞模名片：蘇興,男,曾任白馬公交公司駕駛員,現(xiàn)為該公司服務(wù)管理員。1990年,21歲的蘇興走上了駕駛崗位,從此在南寧市6路公交車這條線路上往返了20多年。工作期間,蘇興始終堅(jiān)持“安全第一,乘客至上”的原則,在嚴(yán)把行車安全關(guān)的前提之下,不斷完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié),創(chuàng)造了20多年零事故、零投訴、安全行車近百萬(wàn)公里的記錄。2000年,獲評(píng)全國(guó)勞動(dòng)模范。
從南寧市勞動(dòng)模范、廣西勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、自治區(qū)十大杰出青年、全國(guó)勞動(dòng)模范……榮獲這么多獎(jiǎng)項(xiàng)的,是南寧市白馬公交公司一位普普通通的駕駛員——蘇興。
1990年,21歲的蘇興開(kāi)始駕駛南寧市6路公交車。寒來(lái)暑往,在這條單調(diào)的行車線路上,他往返了20多年。“五一”前夕,記者尋訪這位司機(jī)勞模。
零事故、零投訴,安全行車近百萬(wàn)公里
“零事故,零投訴,安全行車近百萬(wàn)公里。”說(shuō)起自己駕駛公交車20多年的經(jīng)歷,蘇興毫不掩飾自己的自豪感。“安全第一,乘客至上”是蘇興幾十年如一日在工作中對(duì)自己不變的要求。
蘇興告訴記者,在出車前、行駛中、收車后的三個(gè)環(huán)節(jié)中,駕駛員都要對(duì)車輛的氣壓、油、電進(jìn)行檢查,以確保各項(xiàng)情況符合安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于這“三檢”,蘇興從來(lái)不曾怠慢。車身外有無(wú)碰刮或磨損、燈光是否齊全、氣壓是否足夠、剎車制動(dòng)是否靈敏……每一個(gè)安全檢查項(xiàng)目,他都逐一排查,整個(gè)過(guò)程下來(lái),需要花費(fèi)二三十分鐘。
曾經(jīng)有人對(duì)他開(kāi)玩笑說(shuō):“蘇興,你都評(píng)勞模了,還不歇歇?上級(jí)來(lái)檢查的時(shí)候應(yīng)付一下就行了。”但蘇興認(rèn)為,要做實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)年累月不放松,必須堅(jiān)持“慎獨(dú)”的原則:不管有沒(méi)有監(jiān)督,不管有沒(méi)有檢查,都要自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺(jué)踐行各項(xiàng)服務(wù)承諾。
在這20多年里,城市高速發(fā)展,蘇興駕駛著公交車,透過(guò)車窗見(jiàn)證著南寧市的發(fā)展與變遷:20多年來(lái),南寧市的公交車線路由不足10條增至140多條；蘇興駕駛的6路公交車,也由10輛變?yōu)?0輛；6路車的始發(fā)站跟隨南寧市的發(fā)展一路東擴(kuò),由最初的南湖公園延至現(xiàn)在的埌東站,線路延長(zhǎng)近8公里。
多問(wèn)一句,多幫一把,多等一會(huì),多看一眼
“多問(wèn)一句,多幫一把,多等一會(huì),多看一眼”——這“四個(gè)多”是蘇興從日常工作中提煉總結(jié)出來(lái)的,也是他對(duì)自己作為一名駕駛員的基本要求。
在人流量較大的站點(diǎn)上客時(shí),他總會(huì)站在前門維護(hù)秩序、緊盯扒手；偶有腿腳不便的乘客上車,他總會(huì)前去攙扶；看到年邁的乘客,他總會(huì)多問(wèn)一句“您去哪兒”,以在停車下客時(shí)多加留心……許多乘客都記住了他,上車時(shí)會(huì)主動(dòng)跟蘇興打招呼。
盡管在服務(wù)中盡心盡力、急乘客之所急,每天與大量乘客打交道,蘇興還是免不了“受委屈”。有一回,一位乘客不顧蘇興的勸阻攜帶寵物犬上了車,行車過(guò)程中,這只寵物犬的糞便將另一位乘客的褲子染臟了。被染臟了褲子的乘客非常氣憤,執(zhí)意讓蘇興賠償。蘇興誠(chéng)懇地道歉后,用干凈的毛巾幫那位乘客清理了污物,他說(shuō):“乘客坐我們的車,我們有義務(wù)為他們提供安全、舒適的服務(wù)。”
“現(xiàn)在就好多了,新的公共汽車客運(yùn)管理辦法規(guī)定,乘客攜帶寵物乘車,必須經(jīng)過(guò)駕駛員的同意。”說(shuō)起這些年的變化,蘇興十分欣慰。
為確保乘客安全,自掏腰包購(gòu)裝置
上個(gè)世紀(jì)九十年代的駕駛員開(kāi)的是發(fā)動(dòng)機(jī)前置式的公交車,運(yùn)行時(shí)間一長(zhǎng),駕駛座旁的發(fā)動(dòng)機(jī)就燙得像個(gè)火球。每到盛夏時(shí)節(jié),公交車?yán)飷灍岙惓?許多駕駛員的腿上都捂出大片的濕疹。“我們只好拿濕毛巾蓋在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上,稍稍降低周圍的溫度,盡力去克服。”蘇興回憶道。
當(dāng)時(shí),駕駛員僅能憑駕駛座上方的后視鏡觀察車廂內(nèi)、后門下客的情況,避免夾傷乘客。乘客較多時(shí),駕駛員的視野會(huì)受到阻擋,乘客下車容易發(fā)生危險(xiǎn)。為此,蘇興和同事湊了300多元,在所駕駛的公交車后門裝了一個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭。在當(dāng)時(shí),這筆錢相當(dāng)于一個(gè)駕駛員半個(gè)月的收入。不久后,由于這項(xiàng)措施的實(shí)用性強(qiáng)、效果顯著,蘇興的做法得到了公司的認(rèn)可并加以推廣。
如今,發(fā)動(dòng)機(jī)前置式的公交車早已被淘汰,監(jiān)控系統(tǒng)也成了每輛公交車的必備部件?，F(xiàn)在的公交車不僅安全性能更好、能源更環(huán)保,乘客和駕駛員的舒適度也大大提高。
事事有回復(fù),件件有落實(shí)
2000年,蘇興獲得全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)。2003年,中國(guó)-東盟博覽會(huì)被確定永久落戶南寧,對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。在這些年里,蘇興考取了行政管理大專文憑,并于2012年調(diào)任南寧白馬公交公司服務(wù)管理員,開(kāi)始了工作生涯的新征程。
從駕駛座轉(zhuǎn)移到辦公桌,蘇興的服務(wù)精神沒(méi)有改變——“事事有回復(fù),件件有落實(shí)”接替了“四個(gè)多”,成為了蘇興對(duì)自己新職責(zé)的新要求。
除了處理服務(wù)投訴、檢查線路文明服務(wù),蘇興還負(fù)責(zé)新駕駛員崗前培訓(xùn)。在公司每期駕駛員崗前服務(wù)培訓(xùn)課中,蘇興將自己的服務(wù)心得和大家分享,教他們?nèi)绾卧谶\(yùn)營(yíng)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓正能量在十米車廂里傳遞,讓貼心細(xì)致的服務(wù)精神在一代又一代的駕駛員中流傳下去。
